Toen een pil, nu een hardloop-
horloge

Innoveren dankzij patient journeys – en waarom je daar niks aan hebt zonder álle stakeholders

Google het!

Google de term ‘patient journeys’ en je krijgt de wereld aan how-to’s. Maar waarom zou je met patient journeys werken? En hoe kunnen ze bijdragen aan toekomstbestendige zorg? Pieter Jeekel, directeur van de coöperatie Zelfzorg Ondersteund: ‘Voor sommige chronische ziekten kun je met leefstijl meer verbetering bereiken dan met medicijnen. Maar dan moet je wel weten hoe je mensen motiveert en in staat stelt om het beste uit zichzelf naar boven te halen.’

De onderzoeksresultaten

Is er een visie of een beleid aanwezig omtrent de verschillende stappen of contactmomenten die cliënten binnen de organisatie ondergaan (ook wel de patient journey genoemd)?

  • Ja, is volledig beleidsmatig vastgelegd
  • Ja, is deels beleidsmatig vastgelegd
  • Nee, is niet beleidsmatig vastgelegd
  • Weet ik niet

Krijgen medewerkers binnen de organisatie de mogelijkheid om (direct of indirect) ideeën, wensen of eisen te ventileren over de patient journey?

  • Ja
  • Nee
  • Weet ik niet

Krijgen patiënten/cliënten binnen uw organisatie de mogelijkheid om (direct of indirect) ideeën, wensen of eisen te ventileren over de patient journey?

  • Ja
  • Nee
  • Weet ik niet

Op welke wijze worden medewerkers geïnformeerd (of zouden medewerkers geïnformeerd worden) over de patient journey en de aandachtspunten die daar voor de medewerkers uit voortkomen?

Tijdens werkoverleg/(team)vergadering 68%
Via e-mail 39%
Tijdens persoonlijke gesprekken 32%
Weet ik niet 17%
Anders 15%

Op welke wijze worden patiënten/cliënten geïnformeerd (of zouden patiënten/cliënten geïnformeerd kunnen worden) over de patient journey?

Mondeling tijdens de eerste intake/ tijdens pers. gesprekken 59%
Via folders/brochures om mee te nemen na een eerste intake 41%
Via e-mail 21%
Weet ik niet 20%
Telefonisch 16%
Anders 6%

* Onderzoek door Markteffect Q4 2017 onder 155 professionals met focus op care

Beginnen met de basis

Eerst maar even de basis. Wat is een patient journey? ‘Het komt erop neer dat je alle stappen in het zorgproces die een patiënt zet of zou willen zetten, gedetailleerd in kaart brengt’, vertelt Jeekel. Punt is natuurlijk dat niet elke patiënt op dezelfde manier omgaat met zijn ziekte. Jeekel: ‘Daarom werk je een patient journey uit voor verschillende persona’s: groepen mensen die een vergelijkbaar zorgproces doorlopen.’

 

Het maken van een goede patient journey is volgens Jeekel cruciaal om een nieuwe dienst te ontwikkelen in de zorg. ‘Laten we naar het standaard voorbeeld kijken. De eerst stap in een journey is meestal dat je klachten krijgt en naar een huisarts of ziekenhuis gaat. Daar krijg je een diagnose en soms ook al een plan. En wat het plan ook is: om het uit te kunnen voeren, heb je een goed geïnformeerde patiënt nodig. Bij deze eerste stap is dus meteen de vraag: brengt de arts de informatie op de juiste manier over op de patiënt? Patiënten kunnen zich 40 tot 80 procent van wat tegen hen gezegd wordt in zo’n gesprek niet herinneren. Die denken alleen: ‘wow, wat gebeurt hier?’

Wat kan een patiënt zelf doen

De volgende stap heeft te maken met de behandeling zelf. En hoe die behandeling eruit ziet, kan afhangen van de rol die je als patiënt neemt in je zorgproces. Jeekel: ‘Dat gaat over vragen als: Hoe mondig ben je? Neem je samen met je arts de beslissingen over het vervolg, ben je daarmee zelf onderdeel van het proces, of wordt er voor jou besloten? Ikzelf houd me bezig met zelfmanagement bij leefstijlgerelateerde ziekten, zoals diabetes type 2. De zorg bij dit soort chronische ziekten is nu nog heel geprotocolleerd. Iedereen gaat door hetzelfde straatje: je wordt doorgemeten door de arts of verpleegkundige en op basis daarvan krijg je medicatie voorgeschreven om de teruggang van je gezondheid zoveel mogelijk te beperken. Het voordeel aan die protocollen is dat we een heel mooie standaard voor goede zorg hebben. Maar die protocollen hebben ook nadelen: dat er eigenlijk nog te weinig gekeken wordt naar wat de patiënt zelf kan en wil doen.’

 

Dat is zelfmanagement, dat je met hulp van je arts, je omgeving en ICT werkt aan je gezondheid. Je gaat gezonder eten, meer bewegen, stoppen met roken, noem maar op. Je belangrijke meetwaarden zoals bloedsuikers, bloeddruk en gewicht houd je zelf bij en deel je bijvoorbeeld via een beveiligd online platform met je zorgverlener. Die je vervolgens weer helpt en adviezen heeft. We zien enorm positieve resultaten bij zelfmanagement. Zelfs dat een ziekte als diabetes 2 omgekeerd wordt, dat mensen genezen en geen medicijnen meer nodig hebben. Dat is niet alleen prettig voor die patiënt zelf, maar voor het hele zorgstelsel. Mensen worden steeds ouder, en er zijn steeds meer mensen met een chronische ziekte. We moeten dus toe naar innovatieve manieren om de zorg betaalbaar te houden.’

Goedkope supermarkt

Heel goed dus als een patiënt zelf aan de slag gaat met zijn gezondheid. Alleen … hoe bereik je dat? Jeekel: ‘Daar zijn we weer bij de patient journey en dan met name bij de persona’s. Het maakt namelijk nogal uit of je iemand behandelt die het gezellig vindt om veel zoetigheid te eten, of iemand die altijd bezig is met zo gezond mogelijk zijn. Of dat je iemand begeleidt die echt een familiemens is, of iemand die de dingen graag alleen regelt. Sommige patiënten willen een integraal leefstijlprogramma, terwijl de ander zich wel redt met een hardloophorloge. Voor die verschillende types patiënten heb je een persona nodig waar je je zorgpad aan kunt ophangen. Zodat je vervolgens kunt inzoomen op iedere patiënt op zich.’

 

De kwaliteit van een goede patient journey hangt dus samen met de kwaliteit van de ontwikkelde persona’s. Jeekel: ‘Het is essentieel dat je de patiënten betrekt bij het maken van persona’s. Ze hoeven ze niet te schrijven, dat is echt een vak apart. Maar ze kunnen wel input leveren. Het beste is om dat niet eenmalig te vragen, maar om steeds met de patiënten in gesprek te blijven. Hoe loopt het nu? Wat zou je willen? Wij ontdekten bij patiëntensessies over gezond eten bijvoorbeeld dat mensen niet per se zaten te wachten op informatie over gezondheid, maar op tips over bij welke supermarkt je goedkope groente kunt kopen. Want dat groente gezond is, dat hadden ze zelf al wel bedacht.’

Moeite met inloggen

Een patient journey is mooi, maar niet zaligmakend, volgens Jeekel. Je hebt voor een geslaagde innovatie óók de zorgverleners en andere stakeholders, zoals zorgverzekeraars, ontwerpers en ICT-ers nodig. ‘Wij deden jaren geleden – echt aan het begin van het iPhone tijdperk – een pilot met eHealth in Drenthe. Die pilot was onderdeel van het zogenoemde e-Vita onderzoeksprogramma waarmee we de haalbaarheid en effecten van een interactief zorgplatform voor chronisch zieken onderzochten. In termen van kwaliteit van leven, gezondheidswinst en doelmatigheid. Diabetespatiënten gingen aan de slag met zelf-management. Ze kregen toegang tot een online platform waar ze informatie kregen en doelen stelden, hun voortgang bijhielden, en meetresultaten kwijt konden. Uiteindelijk was de conclusie dat mensen hier maar heel weinig gebruik van hadden gemaakt. Toen zijn we het hele proces stap voor stap nagelopen. Bleek er al bij stap één een enorme demotivator te zijn. Het inloggen was zo ingewikkeld, met allerlei authenticatie en codes, dat het veel mensen niet lukte.’ En dat kwam doordat de ontwerpers er onvoldoende rekening mee gehouden hadden en zorgverleners niet altijd de tijd hadden om patiënten te begeleiden zoals ze wilden.

 

Dat was voor de onderzoeksgroep ook zo’n beetje de belangrijkste lesson learned. Jeekel: ‘De deur kan bijna niet wijder open dan dit, maar we hoorden het terug uit alle deelonderzoeken en ervoeren het ook zelf: de ontwikkeling van een eHealth-oplossing, begint met de vraag wat de context is waarin iets moet functioneren. Dat doe je door het bij elkaar brengen van álle stakeholders, niet alleen de patiënten, maar ook de zorgverleners, managers en verzekeraars. Hun leg je de vragen voor: waar loopt u tegenaan? En als wij een oplossing zouden bedenken, waar moet die dan aan voldoen?’

De volgende stap: burger journey

Als Jeekel vooruitkijkt naar de volgende stap, heeft hij het over positieve gezondheid, een concept van arts-onderzoeker Machteld Huber. ‘De patient journey gaat dan niet meer alleen over de lichamelijke klacht en de medicatie, maar ook over mentale aspecten zoals ontspanning en zingeving. Dat zou je dan geen patient journey, maar een soort burger journey kunnen noemen. Punt is dat je dan wel even moet definiëren van waar naar waar die reis dan loopt. Bij een patient loopt ie van klacht naar – hopelijk – oplossing. Bij een burger is het een soort doorlopende journey, die is gezond en wil gezond blijven. En toch zou het interessant zijn hoe kun je optimaal inspelen op een burger die te veel drinkt of rookt. Zodat je doet wat het allermooiste is: voorkómen dat iemand ziek wordt.’
Menu